Làm sao để xử lý phản hồi từ khách hàng

Các đánh giá, phản hồi trực tuyến là một cách gây sự chú ý với khách hàng rất tuyệt vời. Đó là điều mà các công ty, doanh nghiệp, cửa hàng khuyến khích người tiêu dùng cung cấp để có thể xây dựng việc kinh doanh tốt hơn. Nhưng bạn sẽ không thể tránh khỏi việc sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm lại có những đánh giá, phản hồi không mấy tốt đẹp về dịch vụ, sản phẩm vừa mua. Việc giải quyết các phản hồi, đánh giá tiêu cực của khách hàng rất quan trọng. Bạn nên xử lý phản hồi đó như thế nào ?

Ở bài viết này, Thiết kế website Sami sẽ chia sẻ cách xử lý các phản hồi tiêu cực của khách hàng nhằm xây dựng thương hiệu trực tuyến lành mạnh cho doanh nghiệp, công ty, cửa hàng của bạn. 

Các cách xử lý phản hồi từ khách hàng

Tùy từng tính cách của khách và mức độ lỗi của dịch vụ, sản phẩm mà khách sẽ có những trạng thái phản hồi không hài lòng khác nhau. Tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng là một công việc khó khăn và khó chịu với nhiều nhân viên, dù cho họ có là những người chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Đây là một vấn đề dễ hiểu và thường xảy ra trong thực tế.

Thay vì tự tạo áp lực và làm việc với một tâm lý miễn cưỡng; bạn vẫn có cơ hội biến những tình thế khó khăn này trở nên nhẹ nhàng hơn.

Lời phản hồi từ bạn tới khách hàng cần có các yếu tố sau

Nhanh chóng

Khi có phản hồi tiêu cực gửi tới, bạn không thể khoanh tay đứng nhìn được. Nếu một khách hàng bực bội, bạn cần liên hệ với hộ nhanh nhất có thể nhằm giúp họ giải quyết vấn đề và tránh để xảy ra tình huống xấu nhất. 

Liên hệ với khách hàng phải luôn là lựa chọn ưu tiên hàng đầu. Hãy phản hồi lại các lời phản hồi tiêu cực đầu tiên trong vòng 24 tiếng.

Hãy trả lời nhận xét của khách hàng sớm nhất có thể nếu là kinh doanh trên facebook; website hoặc các trang mạng xã hội khác.

Công khai

Ai cũng có lúc phạm sai lầm, nhưng bạn không nên để sai lầm đó thể hiện con người bạn. Bạn cần đứng ra chịu trách nhiệm cho những trải nghiệm không tốt của khách hàng; đồng thời phản hồi những nhận xét tiêu cực một cách minh bạch.

Đây là một cơ hội tuyệt vời không chỉ để cho người khách đang phàn nàn thấy rằng bạn sẵn sàng công khai chịu trách nhiệm về trải nghiệm của họ, mà còn thể hiện với những khách hàng khác rằng bạn là một chủ doanh nghiệp coi trọng trách nhiệm và tính minh bạch.

Chuyên nghiệp

Những nhận xét tiêu cực có thể ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp. Đặc biệt là khi bạn đã đầu tư rất nhiều thời gian và công sức cho công việc kinh doanh. Khi trả lời một phản hồi của khách hàng, bạn phải bình tĩnh. Đừng cho rằng những lời phàn nàn xúc phạm đến bạn; cũng đừng tìm cách đổ lỗi cho người khác.

Đừng gây sự, đừng biện hộ và đừng xúc phạm khách hàng. Thay vào đó, hãy lịch sự và nhã nhặn. Đây là cách hành xử rất hiệu quả với khách hàng của bạn.

Phương pháp xử lý phản hồi từ khách hàng

Lắng nghe 

Tập trung sự chú ý lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn chống lại được cảm xúc nóng giận. Thay vào đó, bạn hãy đặt những câu hỏi để nắm bắt thêm thông tin về vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn. Hãy thể hiện cho họ thấy, bạn sẳn sàng đón nhận các ý kiến phản hồi dù tốt hay xấu; cũng như, bạn đã nhận ra được những điều không hài lòng mà khách hàng đang gặp phải và những vấn đề mà bạn cần điều chỉnh.

Đừng tìm cách chống chế

Hãy giải thích thật chi tiết những điều thắc mắc của khách hàng; giúp họ nắm bắt tường tận mọi thông tin liên quan. Hãy cho khách hàng có thêm thời gian và tạo điều kiện cho họ nhận ra những sự hiểu lầm giữa đôi bên. Nếu bạn cố tình chống chế nghĩa là bạn đã dựng một bức tường ngăn cách với khách hàng, thay vì phải xây một cây cầu để đi đến với họ.

Xin lỗi và đưa ra giải pháp

Lời xin lỗi là yếu tố quan trọng tạo nên một phản hồi thành công. Khi bạn liên hệ với khách hàng về một nhận xét tiêu cực; hãy tập trung vào việc xin lỗi về cả tình huống không hay lẫn việc họ cảm thấy như thế nào. Một lời xin lỗi sẽ cho thấy bạn có trách nhiệm với sự thất vọng của khách hàng và thừa nhận sai lầm. Bằng cách nhận trách nhiệm và hành động để giải quyết tình huống; bạn sẽ nhận được sự tôn trọng của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp sẽ thêm vững chắc.

Hãy đưa ra giải pháp để sửa chữa sai lầm và thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.

Khi một khách hàng đã bỏ thời gian viết một nhận xét tiêu cực; thì nghĩa là thật sự có vấn đề và bạn phải dành thời gian thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ. Bạn cần tỏ ra thấu hiểu và chủ động nhất có thể khi giải quyết vấn đề; nhằm đảm bảo rằng cuối cùng bạn làm hài lòng khách và cải thiện tình hình.

Thực hiện giải pháp cũng quan trọng như đưa ra giải pháp. Ngay cả khi bạn phản hồi nhanh chóng và lịch sự; những lời bạn nói sẽ chẳng có giá trị nếu không được chứng minh bằng hành động.

Đề nghị được trò chuyện trực tiếp

Nếu đó là một khách hàng đặc biệt khó tính, bạn nên đề nghị họ đến cửa hàng của bạn hoặc bạn có thể chủ động hẹn gặp họ ở đâu đó. Bạn càng thể hiện sự cam kết giải quyết vấn đề, họ sẽ càng có khả năng thay đổi ý kiến về cửa hàng của bạn. 

Tất nhiên, phòng bệnh thì vẫn luôn được đề cao hơn chữa bệnh. Phương án tốt nhất cho bạn là làm tốt tất cả mọi khâu tại cửa hàng, giảm thiểu tối đa nguy cơ phát sinh bất mãn từ khách hàng. Từ khâu tiếp đón khách hàng, đến khâu tư vấn sản phẩm và dịch vụ; cùng với tính tiền nhanh chóng và những chiến dịch khách hàng thân thiết tuyệt vời; tất cả đều sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian đi xử lý phản hồi không tốt từ khách hàng trong tương lai đấy. 

Thúc đẩy khách hàng chia sẻ nhận xét tích cực

Những nhận xét tích cực có thể ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp của bạn. Việc nhận được những phản hồi tốt đẹp của khách hàng có thể tạo ra thay đổi lớn, từ cải thiện kết quả SEO đến tăng tỉ lệ chuyển đổi.

Mặc dù việc xử lý hiệu quả các nhận xét tiêu cực là một cách tuyệt hay giúp doanh nghiệp tỏa sáng. Bạn cũng phải đảm bảo rằng những khách hàng hài lòng cũng chia sẻ suy nghĩ của họ. Một vài nhận xét thật sự tích cực sẽ củng cố thương hiệu trực tuyến của doanh nghiệp; là “bằng chứng xã hội” (social proof) đối với những khách hàng tiềm năng.

Khách hàng có xu hướng để lại những nhận xét tiêu cực nhiều hơn tích cực. Vì vậy, đôi khi bạn phải thôi thúc ngay cả những khách hàng thỏa mãn nhất chia sẻ công khai sự hài lòng của họ đối với doanh nghiệp.

Một vài cách đơn giản giúp bạn nhận được những phản hồi tích cực

Phục vụ tuyệt vời

Phục vụ tận tình là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nhận được những nhận xét tích cực hơn. Hãy mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng và dịch vụ tuyệt vời; rồi họ sẽ thưởng cho bạn những lời khen có cánh. Luôn tìm những cách mới để làm vui lòng khách bằng việc dự đoán trước nhu cầu của họ và vấn đề họ có thể gặp phải.

Tương tác với cộng đồng trực tuyến

Một trong những cách tối ưu nhất để nhận được nhiều phản hồi tích cực là tạo ra một cộng đồng trực tuyến năng động. Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Và chú ý tới những cuộc đối thoại của họ để xác định những vấn đề đang xảy ra trước khi nó trở thành nhận xét tiêu cực. Bạn càng tích cực kết nối với khách hàng bao nhiêu thì sẽ càng có khả năng họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực bấy nhiêu.

Hỏi ý kiến khách hàng

Đôi khi bạn chỉ cần hỏi ý kiến khách hàng là có thể nhận được một nhận xét đáng tin cậy. Hãy xác định đâu là những khách hàng có khả năng cung cấp nhận xét tích cực. Đối tượng lý tưởng là những khách hàng lâu năm; và những khách hàng gần đây có trải nghiệm tích cực với sản phẩm của bạn.

Trên đây, là cách xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng mà chúng tôi đúc kết được. Mong rằng bạn sẽ không bực bội mà hãy mỉm cười để xử lý những khó khăn trên.

Xem thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng