Phân loại nhóm khách hàng thường gặp
Có thể ở giai đoạn đầu của doanh nghiệp, số lượng khách hàng còn khá ít; và bạn hoàn toàn có thể nắm được tình trạng của họ; để nhanh chóng đưa ra những động thái chăm sóc phù hợp. Tuy nhiên, khi số lượng khách hàng tăng lên quá nhiều, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng; để đảm bảo họ luôn cảm thấy hài lòng. Phân loại nhóm khách hàng là bước quan trọng mà doanh nghiệp cần làm lúc này.
PHÂN LOẠI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Nói một cách đơn giản, phân loại nhóm khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm; dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô mà doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả.
Nên phân loại nhóm khách hàng như thế nào?
Có rất nhiều cách để phân loại khách hàng, tuy nhiên doanh nghiệp thường phân loại khách hàng thành 4 nhóm:
- Khách hàng trung thành
- Khách hàng có tiềm năng lớn
- Khách hàng mang lại giá trị nhỏ
- Khách hàng tiêu cực
NHÓM KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, lên tới 80% tổng doanh thu của doanh nghiệp. Họ đã rất yêu thích và tin tưởng doanh nghiệp và sẽ không ngần ngại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chăm sóc đặc biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ. Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng có thể gây ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm; và cách thức bán hàng của doanh nghiệp.
Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Đồng thời, nếu họ càng hài lòng thì càng có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
NHÓM KHÁCH HÀNG CÓ TIỀM NĂNG LỚN
Nhóm khách hàng này tuy đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp; nhưng vấn có nhiều băn khoăn về giá cả hoặc mức độ yêu thích sản phẩm. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn; thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhóm khách hàng này luôn chiếm đa số trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp. Nếu có những chiến lược chăm sóc phù hợp, doanh nghiệp sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này
NHÓM KHÁCH HÀNG CÓ GIÁ TRỊ NHỎ
Đây chính là những khách hàng chỉ mua hàng của bạn vào những dịp ưu đãi, giảm giá. Vấn đề lớn nhất mà họ quan tâm chính là giá cả. Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, bạn cần đưa ra mức giá thực sự thấp mới có thể thu hút họ.
Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất; và là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp; vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.
NHÓM KHÁCH HÀNG TIÊU CỰC
Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn; nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một nhà cung ứng khác. Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và cảm thấy không hài lòng; chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc không tốt. Tuy nhiên, không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng với doanh nghiệp. Nếu bạn thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách hàng không hài lòng; bạn thậm chí có thể biến khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Việc phân loại khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn hoạt động hiệu quả hơn. Đưa ra nhiều kế hoạch phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành. Chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm năng lớn thành khách hàng trung thành cũng như thuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở lại.
