Cách trả lời khi khách hàng chê đắt

Nếu bạn là một người bán hàng, chắc hẳn bạn đã từng nghe khách hàng chê những câu như: “Món hàng quá mắc so với tôi”, “Bán gì mà mắc quá vậy!” và thường bạn sẽ làm gì? Khi khách hàng chê đắt phải làm sao để bán được hàng cần rất nhiều kỹ năng.

Dưới đây là các bước giúp bạn trả lời khi khách hàng chê đắt hy vọng sẽ giúp ích nhiều cho bạn trong quá trình tư vấn thuyết phục khách hàng.

Im lặng, lắng nghe phản hồi khách hàng với thái độ tôn trọng.

Không riêng gì ở lĩnh vực bán hàng, mà im lặng lắng nghe với thái độ tôn trọng còn được nhiều chuyên gia khuyên dùng để các bạn có thể áp dụng với hầu hết các hoàn cảnh trong cuộc sống. Chính vì thế im lặng, lắng nghe phản hồi khách hàng với thái độ tôn trọng là bước đầu tiên trong tất cả các bước mà bạn có thể áp dụng để giải quyết vấn đề khi khách hàng chê đắt.

Rèn luyện kỹ năng lắng nghe là cả một nghệ thuật, đó không chỉ đơn thuần là nghe qua. Nó đòi hỏi người nghe phải biết chủ động trong buổi nói chuyện; cũng như biết cách kết hợp một số kỹ năng sống và kĩ thuật nhất định.

Xem xét những ý kiến của họ thật kỹ lưỡng; không nên đánh giá thấp hay tỏ ra coi thường những gì bạn đang nghe; vẻ mặt cũng không được lộ sự thiếu tôn trọng.

Dĩ nhiên bạn không nhất thiết phải đồng ý với mọi việc họ nói. Nhưng hãy đợi cho đến khi họ trình bày hết quan điểm của mình. Đó là bước cơ bản đầu tiên rút ngắn khoảng cách giữa bạn và khách hàng. Để qua đó khách hàng dần cởi mở hơn trong vấn đề của họ. Và bạn nhờ đó mà định ra được phương án xử lý tiếp theo.

Hãy xoa dịu sự nổi nóng, nghi ngờ của khách hàng

Sự đồng cảm quan trọng hơn sự lịch sự, đó là nghệ thuật làm giảm nỗi buồn của ai đó. Bằng cách khiến họ cảm thấy cảm xúc của họ là dễ hiểu và “đúng” trong tình huống này. Sự cảm thông cho một người đang không hạnh phúc thấy rằng bạn có thể cảm nhận được những gì họ cảm thấy. Vậy vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta tránh nó bởi ta sợ bị nhầm lẫn đồng cảm với thừa nhận hành vi sai trái.

Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty. Vậy chúng ta có thể đồng cảm với cảm giác tiêu cực của khách hàng và giữ bình tĩnh. Biết lắng nghe, vận dụng ngôn ngữ cơ thể, tích cực cảm thông… là những mẹo để giúp bạn đối phó khi khách hàng giận dữ.

Qua đó hãy xoa dịu sự nổi nóng, nghi ngờ của khách hàng. Bạn hãy tin rằng bằng thái độ chân thành, bạn có thể hóa giải tình thế khó khăn đó; và hướng câu chuyện “nếu khách hàng chê giá đắt” đến hồi kết có lợi nhất cho một nhân viên bán hàng như bạn. Từ đó khẳng định thêm một bước mới về sự chuyên nghiệp của bạn trong mắt những khách hàng khó tính.

Xác định nguyên nhân khi khách hàng chê đắt

Xác định nguyên nhân là phần chính mà bạn cần giải quyết. Bạn phải tìm ra câu trả lời cho câu hỏi: “Tại sao khách hàng lại cảm thấy như thế?” Bạn sẽ làm việc như một nhà tâm lý học vậy đấy. Dùng tất các kỹ năng để điều tra xem tại sao người khác lại cảm thấy như thế. Ví dụ khách hàng nào đó nói “Cái thứ đó mắc quá”. Bạn hãy trả lời: “Anh/ Chị có thể nói vì sao Anh/ Chị cảm thấy như thế được không ạ? Điều gì làm anh chị nghĩ món đồ này là mắc?”

Bạn sẽ nhận được những câu trả lời đại loại như: “Tôi cũng không biết nữa. Tôi nghĩ là tôi thấy một cái rẻ hơn ở ngoài siêu thị thì phải. Nên thà tôi chạy ra siêu thị mua chứ mua của anh làm chi”.

Vậy là bạn đã tìm ra nguyên nhân: Món hàng của bạn họ mua ở siêu thị cũng được và còn rẻ hơn giá của bạn nữa. Vậy mấu chốt vấn đề chính là làm sao để họ mua hàng của bạn chứ không phải ở siêu thị?

Hãy xử lý những yếu tố đó trước khi đề cập đến giá cả. Vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được tháo gỡ.

Giải quyết vấn đề khi khách hàng chê đắt

Vậy là bạn đã biết được nguyên nhân thật sự mà khách hàng từ chối mua hàng của bạn. Giá thành cao chỉ là phụ thôi. Cái chính là họ chạy ra siêu thị mua cũng được.

Chuyển bại thành thắng là một kỹ thuật bán hàng cực kỳ hay

Trong trường hợp này, bạn hãy nói “Ồ, nếu vậy thì chắc tôi thất bại rồi!”. Bạn phải nhớ điều này, thường thì mấy người đi bán hàng chẳng ai nói mấy câu như vậy đâu; tại chẳng ai muốn nhận mình thất bại cả.

Nhưng khi khách hàng nghe nói câu này của bạn, họ sẽ khựng lại một xíu để suy nghĩ lại đấy. Thất bại ở đây có nghĩa là không chỉ ra được cho khách hàng thấy những giá trị mà khách hàng sẽ đạt được qua sản phẩm ấy và cộng thêm những giá trị CHÍNH TÔI mang đến nữa.

Chính lúc này, sẽ là cơ hội để bạn giải thích lại về sản phẩm. Nói một lần, một lần nữa cho đến khi khách hàng thấy được giá trị sản phẩm thì thôi. Nên nhớ rằng, khách hàng sẽ không mua sản phẩm của bạn nếu họ không nhìn thấy được giá trị của sản phẩm. Và cái giá trị này phải là thứ họ muốn có nữa. Hãy làm như thế này:

Bạn hãy nói: “Vậy là tôi đã thất bại khi không thể nói ra hết những lợi ích mà anh/chị có thể đạt được. Hãy cho tôi vài phút để nói lại cho kỹ càng nhé; lúc đó anh/chị sẽ thấy sản phẩm này hoàn toàn có giá cả phải chăng. Hãy cho tôi thêm một cơ hội, vì tôi không muốn bỏ sót điều gì cả. Tôi không muốn làm anh/chị thất vọng và cũng không muốn làm chính mình thất vọng nữa.”

Khi bạn nói thế, khách hàng sẽ cho bạn thêm một cơ hội và cơ hội này sẽ dẫn dắt bạn đến bước 5.

Tiếp tục bán hàng lần 2

Bước này nguyên nhân của nó không còn là do giá cả quá đắt nữa nhé. Bước này, vấn đề cần giải quyết là tại sao khách hàng nên mua sản phẩm của bạn; mặc dù, họ có thể mua ở siêu thị với giá thành như vậy; hoặc có khi còn rẻ hơn.

Với chiêu thức thừa nhận thất bại ở các bước trước, khách hàng sẽ chú tâm nghe bạn nói hơn. Mẹo nhỏ này có thể dùng hiệu quả trong kỹ năng bán hàng hay tất cả các trường hợp khác nữa khi mà một ai đó từ chối bạn với đủ kiểu, đủ thể loại lý do.

Sau khi hoàn thành việc chốt đơn hàng, hãy lập kế hoạch giữ chân khách hàng cũ và biến họ thành khách hàng thân thiết của cửa hàng. Đừng quên 80% doanh thu có được là nhờ vào khách hàng trung thành.

Hãy hỏi thăm qua điện thoại để lấy ý kiến về sản phẩm; tặng quà nhân ngày sinh nhật khách hàng,… để họ cảm thấy sự gắn kết giữa người bán và người mua. Qua đó gây dựng tốt niềm tin và tiếp tục bán hàng lần hai. Khi khách không còn băn khoăn về giá thì tiếp tục bán hàng. Và dựa vào lợi thế (nếu có) ở mấy bước trên để gia tăng hiệu quả bán hàng.

Kết Luận

Như vậy, nếu khách hàng chê giá đắt thì đừng vội lo lắng và thiếu tự tin. Hãy bình tĩnh để tìm hiểu xem tại sao khách hàng lại chê giá đắt rồi từ từ tháo gỡ những khúc mắc đó cho họ. Khi đó, chẳng khác gì bạn đang biến những thử thách trở thành cơ hội để khách hàng được hiểu rõ hơn về sản phẩm, về công ty, về dịch vụ…của bạn. Nếu bạn làm được như vậy thì trong mắt mọi người bạn thực sự là một người bán hàng giỏi.

Bài viết trước: Làm sao để xử lý phản hồi từ khách hàng